الرقابة المالية تفرض ضوابط جديدة على شركات التأمين لتسريع حل شكاوى العملاء

أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي ينظم آلية التعامل مع شكاوى المتعاملين في شركات التأمين والجهات المرتبطة بقطاع التأمين، وذلك ضمن خطوات استراتيجية لتعزيز حماية حقوق العملاء ورفع مستوى الشفافية والحوكمة في سوق التأمين، مما يسهم في تعزيز ثقة العملاء ويدعم الشمول المالي والتأميني والاستثماري ويرتقي بجودة الخدمات المقدمة.

ضوابط شاملة لحماية وفحص الشكاوى

يشمل القرار تطبيق معايير صارمة للإفصاح والشفافية على جميع شركات التأمين والجهات المرتبطة، بحيث تُعرض معلومات المنتجات والخدمات بلغة واضحة ومبسطة لتفادي التعقيد الفني إلا عند الضرورة، إضافة إلى تقديم شروحات وافية أثناء التفاوض أو قبل إبرام العقود لضمان استيعاب العملاء لكافة تفاصيل التأمين، ويشدد القرار على صياغة طلبات ووثائق التأمين بدقة ووضوح مع تضمين كافة البنود والعلاقات التعاقدية بين الأطراف.

كما يُلزم القرار الشركات بتزويد العملاء بجميع الشروط والأحكام الجوهرية المتصلة بالمنتج محل التعاقد ومنها اسم الشركة وشكلها القانوني، نوع الوثيقة، التغطيات والاستثناءات، نظام السداد ومواعيده، وأحكام التأخير مع ضرورة إعداد مواد توضيحية مثل الكتيبات والملخصات ومقاطع الفيديو التي تقدم شرحًا مبسطًا يناسب مختلف الفئات التعليمية مع تجنب تضمين أي معلومات مضللة أو إعلانية غير دقيقة.

تتضمن الضوابط أيضًا وجوب تشكيل إدارة داخلية أو تعيين مسؤول مختص لدراسة الشكاوى المقدمة من المتعاملين بشكل جدي وموضوعي بداية من ورودها، ما يعكس تفعيل الرقابة الذاتية قبل تصعيدها إلى الهيئة، بالإضافة إلى الإفصاح بخط واضح في جميع العقود والإعلانات عن خضوع الشركة لإشراف الهيئة بالإضافة إلى ذكر أرقام الترخيص والسجل التجاري ووسائل الاتصال المخصصة لتلقي الشكاوى وإبلاغ العملاء بحقهم في التوجه مباشرة إلى الهيئة إذا لم تُرضِ التسوية المقترحة.

وجود مصلحة تأمينية

يولي القرار اهتمامًا خاصًا بالتحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية وخاصة في الوثائق ذات القيم الكبيرة، مع اشتراط تضمين نصوص واضحة حول شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في مبلغ التأمين، مع إتاحة إمكانية اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري لتسوية المنازعات المالية غير المصرفية بشكل عادل وفعّال لضمان حقوق جميع الأطراف.

كما يُلزم القرار الشركات بتسليم العملاء مستندات وثائق التأمين فور إبرامها دون تأخير، فضلًا عن ضمان العدالة وحماية خصوصية البيانات وتنظيم إدارة الحسابات من خلال تحديث البيانات دوريًا وتوفير الكشوف الدورية، مع إخطار العملاء بمواعيد تجديد الوثائق وبالأرباح أو الفوائض السنوية المستحقة، مما يعزز مجالات شفافية التعامل وثقة العملاء.

ويحظر القرار الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية في حال توقف السداد إلا بعد إشعار العميل ومنحه خيار التوافق مع البدائل المتاحة، كما يمنع إلغاء أو تصفية الوثائق السارية إلا بناءً على طلب العميل أو وفقًا لشروط الوثيقة مع توضيح الأسباب، فيما يحق للشركة الإلغاء في حالة التخلف عن السداد مع استرداد العميل نسبة من الأقساط عن المدة غير المنقضية، ما يوفر حماية فعالة للمتعاملين ويوازن حقوق الطرفين.

وفيما يتعلق بخدمات ما بعد البيع، فُرضت الضوابط على شركات التأمين ضمان جودة واستمرارية الخدمة مع إخطار العملاء بأي تغييرات في الوثائق أو البيانات الأساسية للشركة أو ممثليها بشكل واضح ودقيق مع إبراز الأثر على حقوق حملة الوثائق، بالإضافة إلى منع إجراء أي تعديل إلا بموافقة كتابية مسبقة من العميل وبعد اعتمادها من الهيئة.

يتطلب القرار من جميع الشركات والجهات في قطاع التأمين وضع لوائح داخلية معلنة تشرح الإجراءات التفصيلية للتعامل مع الشكاوى مع توفير وسائل اتصال متعددة معروفة للعملاء، إضافةً إلى وجوب إمساك سجل خاص لكل الشكاوى يتضمن بيانات تفصيلية لكل شكوى وإجراءات حلها، مما يسهل على الهيئة متابعة جودة وكفاءة نظم معالجة الشكاوى.

كما يُفرض على الجهات العاملة في السوق إعداد تقارير دورية عن الشكاوى تُرفع إلى الهيئة، بحيث تكون ربع سنوية لشركات التأمين ونصف سنوية لشركات المهن والأنشطة المرتبطة وصناديق التأمين، وتضم عدد الشكاوى وتصنيفها وأسبابها وبيانات الشاكين ونتائج البت فيها مع تحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية وفعاليتها، ما يعزز آليات المراقبة والتطوير المستمر.

تحدد الضوابط شروطًا واضحة لتقديم الشكوى مباشرة إلى الهيئة، أهمها استيفاء كافة بيانات الشكوى لدى الشركة المعنية مع إثبات عدم التسوية، إضافة إلى استكمال نموذج مخصص، مما يسرع في الفصل وتحقيق العدالة في المنازعات، ويرافق ذلك تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية خبراء للنظر والفصل في المنازعات المتعلقة بحماية المتعاملين خلال 30 يومًا من استلام المستندات، بحيث تكون قراراتها نهائية وفق قانون التأمين الموحد، ما يوفر حسمًا سريعًا وفعالًا للمنازعات.